【平台投诉处理规则及平台相关条款】 不管您是经营什么业务，只要不是违法违规业务，如有点沾边的业务都需注意一下规则条款。如是经营平台的站长请遵守：中华人民共和国电子商务法第三十一条规定、第三十八条规定（平台兜底责任）。主要是微信支付请参考：违规商户处理规则、不支持的经营场景、消费者投诉规范处理方法 详细规则方案如下： 1、客户发起投诉时，无论投诉类型是否存在恶意投诉，都需要友好协商并且与客户达成一致的协商方案，才算妥善处理完成。 2、客户发起投诉时，商户没有与客户协商沟通好，客户没有明确同意当前的处理方案，点击了处理完成，不算有效处理完成。 3、客户发起投诉时，商户必须在24小时内进行妥善处理，若与客户协商已达成一致，请让客户在投诉渠道发送“已于商家协商沟通撤销本次投诉”或者请商家上传完整无删减的协商聊天记录过程到投诉渠道内，再点击处理完成。（此处理方案只针对部分退款、未退款）的相关情况。 4、客户发起投诉时，商家做了回复，若客户超过1小时未回应，可以在投诉内容中找到客户的联系方式，及时联系客户沟通问题并协商处理方案！没有联系客户直接点击处理完成、或超过24小时未处理完成，属于未妥善处理客户投诉。如联系不上客户，请截图联系过的凭证（包括但不限于：电话拨打记录、微信添加记录、QQ添加记录等其它通讯社交），并且发送至投诉渠道内回复留下您的联系方式说明原因：您预留的联系方式无法与您取得联系，如还有疑问请尽快与我联系，联系方式：xxxxxxxxx。超过24小时客户仍未回复，可以点击处理完成，二次投诉将不影响业务功能，但需要继续妥善处理客户发起的投诉。 5、若客户发起投诉时，经平台巡查到投诉未有明显处理完成的特性（包含但不限于完整的聊天记录、通话记录、客户撤销投诉记录等），并点击了处理完成的投诉订单，将无条件全额退款给用户。 6、平台将有效合规管理，如卡密有效性：消费者兑换失败率（卡密无效、无法充值、卡密错误等）；服务响应：客服对投诉反馈需求的回复时效（超过 24 小时未响应）；合规性：虚假宣传、捆绑销售等违规业务；描述与实际内容不符；并且全面禁止实物销售；如有此类情况消费者发送的凭证足以证明以上内容平台将无理由无条件全额退款给客户。 7、平台将有效合规管理业务真实性：客户投诉不知自己购买什么商品导致账户莫名扣费，处理这类投诉请出具有效的商品订单详情截图以及发货记录截图。如已使用请发送已使用相关截图，需要有效证明业务真实性，对此保留商家合法权益。如以上无法提供、信息虚假等，平台将无条件全额发起退款给客户。 8、如遇到反复投诉、恶意投诉、同行举报、白嫖用户等相关情况导致投诉，需要提供有效证明该投诉存在并符合该性质的投诉，例如：非商品原因并且使用了卡密，需要提供已使用证明、发货证明、与客户的沟通记录等有效证据证明，如是商品原因导致投诉，但已使用，需要给客户解决问题，如无法解决商品问题，可以与客户协商部分退款。如无法提供有效证据证明客户投诉是恶意投诉等其它性质投诉，平台将无条件全额退款给用户。 9、处理客户投诉时，不管遇到什么样的投诉性质，第一要求请保持冷静，友好与客户协商沟通处理问题，禁止辱骂客户以及其它语言攻击客户。 10、以上规则简语：(1)遇到恶意投诉保留相关凭证以及真实发货记录并说明该商品的使用详细说明。(2)遇到投诉不想进行退款的请上传商品凭证并详细描述该商品的使用详细说明。(3)遇到其它不可避免类型的投诉友好协商安抚客户情绪细心解答客户问题。(4)客户投诉已经全额退款了不用上传任何凭证默认妥善处理完成。(5)超过24小时都未处理完成该投诉请提前告知平台客服否则平台默认退款商家自行承担